Style komunikowania się uczniów i nauczyciela, komunikacja w sytuacjach konfliktowych – charakterystyka

W 2023 roku obroniłem pracę podyplomową na kierunku Przygotowanie Pedagogiczne. Pełne brzmienie tytułu to: Style komunikowania się uczniów i nauczyciela, komunikacja w sytuacjach konfliktowych – charakterystyka. Poniżej zamieszczam pełny tekst pracy, a wpierw – krótkie streszczenie treści.

Osoby zainteresowane plikiem .pdf odsyłam do mojego profilu na portalu Academia.edu.

Grafika: zdjęcie wykonał Scott Webb, znalazłem je na Pexels.com (wolna licencja). Obróciłem. Wygląda bardziej abstrakcyjnie.

Streszczenie

Praca analizuje style komunikacji oraz metody radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych w kontekście edukacyjnym, skupiając się na relacji nauczyciel-uczeń. W pierwszej części omówiono trzy główne style komunikacji: asertywny, agresywny i pasywny, podkreślając zalety stylu asertywnego. Przedstawiono techniki asertywnej komunikacji, w tym strukturę komunikatu Ja, oraz porównano tę koncepcję z teorią stylów przywództwa Kurta Lewina i modelem Porozumienia Bez Przemocy Marshalla Rosenberga.

Druga część pracy koncentruje się na komunikacji w sytuacjach konfliktowych, opisując technikę aktywnego słuchania i główne założenia Harvard Negotiation Project. Poruszono również temat prewencji konfliktów, skupiając się na problemie wypalenia zawodowego wśród nauczycieli i roli inteligencji emocjonalnej w jego zapobieganiu. Zaproponowano wprowadzenie do szkół programów rozwijających umiejętności społeczne i emocjonalne (Social and Emotional Learning). Praca konkluduje, że połączenie asertywnego stylu komunikacji z efektywną regulacją emocjonalną stanowi podstawę skutecznego zarządzania konfliktami w szkole.

Wstęp

W tej pracy przyjrzę się stylom komunikowania się uczniów i nauczyciela. Omówię również komunikację w sytuacjach konfliktowych.

Zacznę od zdefiniowania podstawowych pojęć. Komunikacja to proces przekazywania informacji od jednej osoby (nadawcy) do drugiej osoby (odbiorcy). Podczas prowadzenia zajęć w szkole często pojawia się również schemat przekazywania informacji od jednej osoby (nadawcy, nauczyciela) do wielu osób (odbiorców, słuchaczy, uczniów). Przyjmuję tutaj szerokie rozumienie pojęcia “informacji”: to myśli, idee, przekonania, emocje, wrażenia, postawy oraz wzorce zachowania. Komunikacja ma charakter ciągłego procesu i wiąże się z wymianą informacji między jej uczestnikami – to nie tylko przekazywanie informacji, ale też ich interpretacja, próba zrozumienia, czasem sygnalizowanie oporu, znudzenia lub niechęci wobec napotykanych treści. Komunikacja jest zarówno werbalna (to słowa, które wypowiadamy), jak i niewerbalna – istotna jest postawa, ton głosu, mowa ciała, gestykulacja, mimika, strój, charakter przeżywanych emocji. Komunikacja jest podstawą życia społecznego i procesem, który trwa przez cały czas. Paul Watzlawick, psychoterapeuta i teoretyk komunikacji, wyraził tę myśl w pierwszym z pięciu aksjomatów teorii komunikacji: osoba nie może się nie komunikować (Watzlawick i in. 1967).

Przyjmuję zatem, że komunikacja trwa w sposób ciągły – niestety, nie zawsze jest udana i owocna. Wiele czynników może zakłócić proces komunikacyjny. W tym miejscu jedynie zasygnalizuję wiele różnych źródeł zakłóceń: od problemów fizycznych, związanych z otoczeniem, w którym prowadzona jest komunikacja (jak hałas, nieprzyjemny zapach, zbyt wysoka lub zbyt niska temperatura, rozpraszające oświetlenie) przez liczne możliwe problemy techniczne (źle działający sprzęt elektroniczny) i emocjonalne (zmęczenie, znudzenie, irytacja, przygnębienie, poczucie niekompetencji, nadmierna wesołość) po bariery językowe, różnice kulturowe i brak zrozumienia kontekstu sytuacyjnego. W sytuacji nieudanej próby komunikacji, na skutek nieporozumienia, może dojść do konfliktu. Czasem zdarza się też, że konflikt wynika ze zróżnicowanych interesów i potrzeb różnych ludzi. W sytuacjach społecznych konflikt jest nieunikniony – warto zatem opanować umiejętność odpowiedniego zarządzania konfliktem i minimalizowania szkód, które może wyrządzić.

W tej pracy skupię się na omówieniu odpowiedniego stylu komunikacji – asertywnego – który pozwala na realizowanie własnych potrzeb i pragnień bez naruszania granic innych osób. Nawiążę również do idei regulacji własnych emocji i korzystania z zasobów inteligencji emocjonalnej – właściwa regulacja emocjonalna pozwala na uniknięcie niektórych konfliktów i zachowanie racjonalnej oceny zdarzeń w sytuacji, w której konflikt jednak wybuchnie.

Przez styl komunikacji rozumiem sposób, w jaki ludzie wyrażają swoje myśli i emocje. W pewnym sensie każda osoba ma własny, unikalny styl komunikacji, ukształtowany przez rozmaite czynniki: częściowo zdeterminowaną biologicznie i genetycznie osobowość, unikalne doświadczenie życiowe, kontekst szerszej kultury, którą współtworzy. Można też mówić o typowych stylach komunikacji. Popularny podział (Alberti, Emmons, 2017) wyróżnia trzy podstawowe style komunikacji: asertywny, agresywny oraz pasywny (bierny, uległy). Ich omówieniu poświęcę pierwszy rozdział. W drugim rozdziale przedstawię komunikację w sytuacjach konfliktowych, przybliżając koncepcję aktywnego słuchania – postawy empatii, otwartości, szacunku i akceptacji, korzystania z technik rozmowy, jak parafraza, klaryfikacja czy podsumowania. Następnie omówię podstawy negocjowania w sytuacjach konfliktowych. Odniosę się także do koncepcji inteligencji emocjonalnej, której rozwój i pielęgnowanie można traktować jako sposób na prewencję sytuacji konfliktowych.

Rozdział 1. Style komunikowania się uczniów i nauczyciela

Trzy style komunikacji

Robert Alberti i Michael Emmons są autorami pracy Asertywność. Sięgaj po to, czego chcesz, nie raniąc innych (2017) – popularnego podręcznika do treningu asertywności. Poza zachowaniami asertywnymi, autorzy wyróżniają zachowania agresywne i nieasertywne, które w tej pracy nazywam pasywnymi. To popularny podział głównych stylów komunikowania się. Chętnie od razu zaznaczę, że styl asertywny to jest najlepsze rozwiązanie w typowej sytuacji społecznej – wzór, do którego warto dążyć. Relację między trzema głównymi stylami komunikacji dobrze oddaje definicja z przewodnika po terapii poznawczo-behawioralnej: “asertywne komunikowanie własnych opinii, potrzeb i granic było ujęte jako zachowanie pośrednie, leżące pomiędzy nieefektywnymi reakcjami pasywnymi i agresywnymi” (O’Donohue, Fisher, 2008). Wyróżniamy zatem trzy podstawowe typy zachowań, a dwa z nich są nieefektywne – agresywne oraz pasywne (zwane także biernymi lub uległymi). Dwa nieefektywne style zachowań reprezentują pewne przeciwieństwa i skrajności. Osoba, która komunikuje się w sposób agresywny, przesadnie domaga się poszanowania własnego zdania, emocji, stanowiska w dyskusji – jest gwałtowna, ma problem z kontrolą reakcji, narusza granice innych osób. Może starać się narzucić swoje poglądy innym osobom, ignorować ich uczucia i problemy. Może też starać się doprowadzić do bójki, korzystać z przemocy fizycznej do osiągnięcia własnych celów. Osoba o pasywnym stylu komunikacji jest jakby jej przeciwieństwem – przesadnie boi się artykułowania własnych potrzeb, nie jest w stanie bronić swoich praw, jest wycofana, lękliwa, ma trudności z podejmowaniem decyzji. Może unikać konfliktów i pozwalać innym na decydowanie o swoim losie.

Wzorcowy styl asertywny jest bezpośredni i otwarty. Jest związany z jasnym i uczciwym komunikowaniem własnych przekonań, pragnień, wartości i emocji, przy jednoczesnym wyrażeniu poszanowania dla odmiennej perspektywy innych osób. Osoby asertywne są w stanie racjonalnie bronić własnego zdania, ale także szukać kompromisu, który zadowoli różne strony konfliktu. Asertywne relacje oparte są na wzajemnym szacunku i idei równorzędności. Spotykają się osoby o równych prawach i równej wartości. Zachowania asertywne są efektywne – prowadzą do realizacji wyznaczonych celów. Są także ważnym elementem zdrowych relacji i zdrowia psychicznego, dlatego trening asertywności często jest elementem terapii poznawczo-behawioralnej oraz terapii dialektyczno-behawioralnej.

Dominujący styl komunikacji jest zależny od bieżącego kontekstu sytuacyjnego. Zdarza się, że jedna osoba zachowuje się w sposób pasywny w relacji romantycznej, jest agresywna podczas kontaktu z pracownikiem instytucji publicznej, a zachowania asertywne wykazuje podczas spotkania bliskiego kręgu znajomych. Na szczęście, można pracować nad rozwojem umiejętności asertywnej komunikacji.

Wzmacnianie asertywnego stylu komunikacji

Na asertywny styl komunikacji składa się wiele różnych postaw i technik. Ważna jest umiejętność jasnego mówienia o własnych emocjach, wymagająca także rozwinięcia wiedzy o emocjach oraz wrażliwości emocjonalnej. Istotne jest aktywne słuchanie, efektywne radzenie sobie z krytyką i informacjami zwrotnymi, odmowa niekorzystnych propozycji oraz wyrażanie szacunku dla innych. Jedna z podstawowych technik budowania asertywnej relacji to komunikat Ja, który brzmi, na przykład, “(Ja) czuję się zdenerwowany, kiedy ty nagle zmieniasz temat naszej rozmowy, ponieważ czuję, że to, o czym chcę porozmawiać, nie jest teraz ważne”. Komunikat Ja składa się z trzech elementów:

Ja czuję… – tu następuje nazwanie emocji, którą faktycznie czujemy w danej sytuacji. Już samo nazywanie emocji jest techniką regulacji emocjonalnej.
Kiedy ty… – tu następuje wskazanie na konkretne zachowanie, które jest źródłem nieprzyjemnej reakcji emocjonalnej. Ważne jest mówienie o konkretnej sytuacji – bez nadmiernego generalizowania i uogólniania – typowych zniekształceń poznawczych, w rodzaju “ty nigdy mnie nie słuchasz”, które zdecydowanie nie należą do asertywnego stylu komunikacji.
Ponieważ… – tu jest miejsce na uzasadnienie własnego doświadczenia, zwykle poprzez odwołanie do istotnych wartości, przekonań i potrzeb, które zostały naruszone lub nie zostały zaspokojone.

Oczywiście, można się zastanawiać, czy w polskiej szkole jest miejsce na pełnoprawną asertywność i czy nauczyciele są gotowi na traktowanie uczniów z szacunkiem, jako faktycznie równorzędnych partnerów w procesie komunikacyjnym. Moje własne doświadczenia (najpierw jako ucznia, następnie jako praktyka i pomocnika w systemie edukacyjnym) sugerują raczej skłonność polskich nauczycieli do nadmiernego korzystania z agresywnego stylu komunikacji. Dużo jest gróźb i krzyczenia, szybkiego wpisywania uwag, wzywania rodziców, karania i dyscyplinowania. Trudno mi nawet wyobrazić sobie sytuację, w której niektórzy nauczyciele byliby w stanie asertywnie przyjąć krytykę (informację zwrotną) o jakości prowadzenia zajęć. Oczywiście, moja indywidualna perspektywa nie jest w żadnej mierze rozstrzygająca dla pełnego obrazu współczesnej polskiej szkoły. Niemniej, dalszy trening asertywności wśród nauczycieli byłby wysoce pożądany, a głównym obszarem do rozwoju wydaje mi się zastąpienie nadmiernie agresywnego stylu komunikacji bardziej wyważonymi, asertywnymi wzorcami. Ponadto, rozwój kompetencji nauczycieli jest istotny, bo to nauczyciele modelują zachowania w szkole. Uczniowie przejmują następnie te wzorce zachowań na zasadzie warunkowania zastępczego, opisanego przez Alberta Bandurę (1986).

Komunikacja jest dynamicznym procesem, który rozgrywa się między nadawcą i odbiorcą. Często zdarza się też tak, że to uczniowie zachowują się w sposób nieodpowiedni – są zdemotywowani, pasywni, znudzeni, rozproszeni, a innym razem – agresywni, naruszający granice, nachalni. To fakt, który warto zaakceptować. Zachowania asertywne mają jednak tę własność, że są w stanie zachęcić drugą stronę do lepszego postępowania. Można zatem je skutecznie modelować, samemu zachowując się w sposób asertywny i zrównoważony.

Asertywność a alternatywne teorie stylów komunikacji

W kontekście stylów komunikacji w edukacji pojawia się również koncepcja stylów przywództwa, zaproponowana oryginalnie przez Kurta Lewina, psychologa społecznego. Lewin wyróżnia trzy główne style przywództwa: autokratyczny, demokratyczny i permisywny, nazywany również leseferystycznym (Schultz, Schultz, 2008). Style te można odnieść do procesu prowadzenia klasy w szkole. Nauczyciele autokratyczni często stosują surowe zasady i oczekują od uczniów bezwzględnego ich przestrzegania. Komunikacja zwykle jest jednokierunkowa, a ważne decyzje podejmowane są samodzielnie przez nauczyciela. Ten styl wydaje się podobny do agresywnego stylu komunikacji, którego celem jest wywołanie pasywności u uczniów. Co więcej, wyniki klasycznego eksperymentu z psychologii społecznej, przeprowadzonego przez Kurta Lewina i współpracowników (Lewin, Lippitt, White, 1939), sugerują nasilenie zachowań agresywnych w grupach o autorytarnym stylu przywództwa. Trudno jednak powiedzieć, czy udałoby się współcześnie replikować wyniki tych badań – minęło ponad 80 lat od oryginalnego eksperymentu. Traktuję je jednak jako argument na rzecz tezy o związku między autorytarnym stylem przywództwa a nieefektywnym, agresywnym stylem komunikacji.

Nauczyciele stosujący styl demokratyczny zachęcają uczniów do aktywnego udziału w lekcji i w procesie podejmowania decyzji. Komunikacja jest dwukierunkowa, z opiekunem, który słucha podopiecznych i uwzględnia ich opinie i uczucia. Styl demokratyczny jest najbliższy ideałowi asertywnego stylu komunikacji. Wreszcie, nauczyciele stosujący styl permisywny dają uczniom dużo swobody i rzadko interweniują w ich działania. Mogą oni służyć bardziej jako doradcy niż tradycyjni nauczyciele. Ten styl nie do końca przypomina pasywny styl komunikacji, więc dopasowanie obu teorii nie jest pełne. Być może brak dyscypliny, związany ze stylem permisywnym, stawia nauczyciela w pozycji osoby nazbyt pasywnej. Można jednak także opisać tę rolę jako facylitatora procesu swobodnej komunikacji – gdzie brak dyrektywności jest świadomą strategią, a nie efektem nadmiernego lęku i niskiego poczucia własnej skuteczności, typowych dla stylu pasywnego.

Ciekawym pomysłem wydaje się także odniesienie założeń asertywnego stylu komunikacji do postulatów Porozumienia Bez Przemocy (Nonviolent Communication – NVC), koncepcji komunikacji rozwijanej przez Marshalla Rosenberga (2016), mocno nawiązującej do psychologii humanistycznej Carla Rogersa. Wiele łączy te podejścia: oba mają na celu budowę lepszych relacji interpersonalnych, zachęcają do ekspresji własnych emocji i potrzeb, stawiają empatię jako fundament udanej komunikacji. Występują też jednak ważne różnice. Asertywny styl komunikacji jest bardziej dyrektywny – chodzi w nim o wyznaczanie i realizację celów, umiejętność odmowy w sytuacji, gdy propozycja jest niekorzystna lub zachowanie narusza osobiste granice. W modelu Porozumieniu Bez Przemocy silniej akcentowane jest zrozumienie potrzeb i perspektywy drugiej strony procesu komunikacyjnego. Raczej promowane jest empatyczne słuchanie niż zdecydowana odmowa czy dbanie o własny interes. Wynika to zapewne z założeń psychologii humanistycznej i nadziei Carla Rogersa, że w sytuacji bezwarunkowej akceptacji osoby będą zachowywały się jednocześnie w sposób swobodny, naturalny, jak i w pełni moralny. Uważam, że oba podejścia są wartościowe i pokazują, że dobre efekty komunikacyjne można osiągnąć przy pomocy zróżnicowanych metod.

Rozdział 2. Komunikacja w sytuacjach konfliktowych

Aktywne słuchanie

Sytuacje konfliktowe są częścią interakcji społecznych. Czasem wynikają z niezrozumienia perspektywy drugiej strony, czasem z realnego konfliktu interesów. W efektywnym zarządzaniu konfliktem przydaje się oczywiście asertywny styl komunikacji. Rozregulowane emocje (zwłaszcza gniew, wstyd, oburzenie) mogą prowadzić do nasilenia nieefektywnych zachowań agresywnych – od przekleństw i wyzwisk aż po przemoc fizyczną. Rozwiązanie konfliktu wymaga poznania jego źródeł (tu przyda się aktywne słuchanie), a także stosowania skutecznych strategii regulacji emocjonalnej – dlatego w dalszej części tego rozdziału piszę o koncepcji inteligencji emocjonalnej.

Aktywne słuchanie to kompetencja komunikacyjna. Warto usłyszeć i zrozumieć słowa, które wypowiada inna osoba, a także zaangażować się emocjonalnie w jej perspektywę. Aktywne słuchanie wymaga stosowania zarówno przekazu werbalnego, jak i niewerbalnego, a także aktywnego sygnalizowania naszego zaangażowania w sytuację komunikacyjną. Jak to osiągnąć? Przede wszystkim, wypowiedź drugiej strony faktycznie trzeba usłyszeć – skupić się na tym, co mówi. Rozproszona uwaga to przeciwieństwo aktywnego słuchania – a łatwo rozproszyć się, spoglądając na smartfon czy rozważając w myślach własną odpowiedź, plany na dalszą aktywność w trakcie dnia lub nieprzyjemną sytuację z przeszłości, która akurat pojawiła się w polu świadomości. Istnieją zatem liczne dystraktory (wewnętrzne i zewnętrzne), które mogą zablokować proces aktywnego słuchania. Pomocna jest zdolność ponawiania stanu czystej świadomości, nierozproszonej myślami.

Aby wzmocnić aktywne słuchanie, warto stosować wskazówki niewerbalne: potakiwać, kiwać głową, utrzymywać kontakt wzrokowy, wykazywać zainteresowanie poprzez odpowiednią, otwartą postawę ciała i wyraz twarzy. Za aktywnym słuchaniem stoi postawa empatii, otwartości, szacunku i akceptacji dla perspektywy drugiej strony. Jest to akceptacja wielości możliwych perspektyw oraz tego, że dla innych osób odmienne wartości mogą być postrzegane jako istotne. Nie jest wymagane bezkrytyczne przyjęcie przekonań czy perspektywy drugiej strony, a jedynie akceptacja, że są one realne i ważne dla naszego rozmówcy.

Kilka technik prowadzenia rozmowy jest bezpośrednio powiązanych z aktywnym słuchaniem. Klaryfikacja polega na zadawaniu pytań lub proszeniu o wyjaśnienie – w celu uzyskania lepszego rozumienia perspektywy rozmówcy. Jej umiejętne zastosowanie wymaga sprawności dyskusyjnej i pewnego wyczucia – celem nie jest podważenie wersji wydarzeń, prezentowanej przez drugą stronę, a jedynie pełne zrozumienie jej przekonań. Podstawowym środkiem jest stosowanie pytań. Pytania otwarte, w rodzaju: “Czy możesz opowiedzieć więcej o tym doświadczeniu?” otwierają przestrzeń dla uzyskania nowych informacji. Pytania zamknięte pozwalają na uzyskanie szczegółowych, być może kluczowych informacji: “Czy to wydarzyło się w zeszłym tygodniu?”. Celem innej techniki, parafrazy, jest zasygnalizowanie rozmówcy, że został wysłuchany, a także potwierdzenie właściwego rozumienia sytuacji. W parafrazie chodzi o wyrażenie za pomocą innych słów tego, co wcześniej usłyszeliśmy od rozmówcy. Wreszcie, rozmowę warto zakończyć podsumowaniem kluczowych informacji, które usłyszeliśmy. Raz jeszcze dajemy znać naszemu rozmówcy, że aktywnie uczestniczyliśmy w procesie komunikacji.

Aktywne słuchanie może zatem pomóc w zdobyciu wstępnej wiedzy o konflikcie. Czasem prowadzi także do jego rozwiązania – druga osoba po prostu mogła chcieć zostać wysłuchana i zrozumiana. W tym procesie może przeszkodzić rozproszenie uwagi, o którym już wspominałem, ale także pośpiech – chęć jak najszybszego zamknięcia sytuacji konfliktowej. Warto zachować czujność wobec pospiesznego pocieszania i udzielania „pomocnych rad”. To może zostać odebrane jako zbywanie sprawy i bagatelizowanie nieprzyjemnego doświadczenia rozmówcy. W jaki sposób faktycznie pomóc w takiej sytuacji? Dobrą odpowiedzią jest zastosowanie metody dialogu sokratejskiego. Zadawanie odpowiednich pytań, motywujących do krytycznego namysłu i samodzielnego poszukiwania rozwiązania, jest dobrym sposobem naprowadzania rozmówcy na właściwe rozwiązania. Jeśli druga osoba sama dojdzie do rozwiązania własnego problemu, to będzie mocniej utożsamiała się z tym rozwiązaniem. Teraz nie odbiera naszej interwencji jako „dobrych porad”, unieważniających trudne doświadczenie, a sensowną wiedzę, do której samodzielnie dotarła. Dialog sokratyczny to świetna metoda poszukiwania rozwiązań w sytuacjach konfliktowych.

Rozwiązywanie konfliktów: negocjacje

W 1979 roku William Ury and Roger Fisher zainicjowali powstanie Harvard Negotiation Project (HPN) na Harvard University w Stanach Zjednoczonych. Celem HNP jest opracowanie teorii negocjacji i zasad postępowania, które są pomocne w rozwiązywaniu konfliktów. Warto poznać podstawowe założenia, które powstały w ramach tej inicjatywy (Stone i in., 2010).

Negocjacje powinny zostać oparte na zasadach – celem jest wypracowanie strategii, które pozwolą na osiągnięcie scenariusza win-win (wszystkie zaangażowane strony zyskują). W sensownych negocjacjach celem zatem nie jest zniszczenie przeciwnika czy doprowadzenie jedynie do własnego zwycięstwa. W kontekście szkoły: warto zastanowić się, jak wygląda scenariusz, w którym wszystkie strony konfliktu (nauczyciel, uczniowie, rodzice) zyskują, przynajmniej częściowe, zaspokojenie własnych interesów.

Przed przystąpieniem do negocjacji warto zastanowić się nad własną “najlepszą alternatywą w stosunku do negocjowanego rozwiązania” (The Best Alternative to a Negotiated Agreement – BATNA). Czasem negocjacje się nie udają, a konflikt nie zostaje rozwiązany. Warto pamiętać, jak będzie wyglądała nasza sytuacja w sytuacji niepowodzenia – to pozwala na uniknięcie przyjęcia nadmiernie biernej lub agresywnej postawy negocjacyjnej – analogie do stylów komunikacji są tutaj wyraźne.

Warto też zwrócić uwagę na jedno z głównych założeń HNP – “negocjować, uwzględniając faktyczny interes, a nie wyrażone słownie stanowisko”. Stoi za tym założenie, że dobry negocjator skupia się na potrzebach, pragnieniach, lękach i wątpliwościach (faktycznych interesach / motywacjach), jakie mają strony konfliktu. Początkowe stanowisko, żądania lub deklaracje mogą nie być adekwatnym odbiciem tych prawdziwych interesów, a jedynie elementem gry negocjacyjnej – ktoś coś mówi, aby zszokować drugą stronę, wyrazić zniecierpliwienie, zobaczyć, jak inni się zachowają lub skupić na sobie uwagę. Nauczyciel powinien zastanowić się nad tym, jakie jest realne źródło konfliktu: czy eskaluje konflikt spoza szkoły (np. z domu), który przenosi się na zachowania szkolne, czy zachowanie to symptom zaburzeń psychicznych, a może rywalizacji o dominację w grupie albo wyraz motywacji o charakterze romantycznym. Na pozór podobne zachowanie konfliktowe może mieć bardzo różne przyczyny – bez ich poznania, trudno będzie prowadzić skuteczne negocjacje i doprowadzić do rozwiązania konfliktu.

Prewencja konfliktów: inteligencja emocjonalna

Wypalenie zawodowe to zespół objawów, związanych z chroniczną ekspozycją na stres w środowisku pracy. Jego objawy to poczucie wyczerpania, braku energii i motywacji, emocjonalne dystansowanie się od wykonywanej pracy oraz obniżona skuteczność zawodowa. Osoby doświadczające wypalenia zawodowego często są bardziej chwiejne emocjonalnie, gorzej sypiają, mają problemy z utrzymaniem koncentracji i łatwiej się irytują. Naturalna wydaje się konkluzja, że osoby doświadczające wypalenia zawodowego będą gorzej radziły sobie w sytuacjach konfliktowych, głównie z uwagi na problemy z regulacją emocjonalną. Niestety, nauczyciele należą do grup zawodowych najmocniej narażonych na wypalenie zawodowe. Badania ponad dwóch tysięcy nauczycieli z Wielkiej Brytanii sugerują, że nauczyciele częściej deklarują doświadczenie przewlekłego stresu od przedstawicieli większości innych grup zawodowych (Shackleton i in., 2019). Warto zatem zastanowić się nad możliwością prewencji zjawiska wypalenia zawodowego, która jest jednocześnie prewencją sytuacji konfliktowych. Badania nad zdrowiem nauczycieli podczas pandemii COVID-19 potwierdzają negatywną korelację między wypaleniem zawodowym a rozwojem umiejętności związanych z inteligencją emocjonalną (Geraci i in., 2023). Moje rozumowanie wygląda zatem następująco: wypalenie zawodowe nasila negatywne efekty sytuacji konfliktowych – konfliktami trudniej zarządzać, są też postrzegane jako bardziej wyczerpujące. Rozwój inteligencji emocjonalnej pozwala na ograniczenie negatywnych efektów wypalenia zawodowego, jest skuteczną metodą prewencji. Inteligencja emocjonalna pełni zatem rolę kluczowej zdolności, którą warto rozwijać.

W tej pracy przyjmuję rozumienie inteligencji emocjonalnej (EQ) jako zdolności, zgodnie z modelem zaproponowanym przez Johna D. Mayera oraz Petera Saloveya (Bowen, 2019).W tym podejściu na inteligencję emocjonalną składają się cztery aspekty: 1) spostrzeganie emocji – zdolność do trafnego zauważania i interpretacji emocji, 2) korzystanie z emocji do wspierania procesów poznawczych – korzystanie z zasobów emocjonalnych do rozwiązywania problemów, nadawania ważności zadaniom, 3) rozumienie emocji – zdolność do łączenia bieżących emocji z różnymi wydarzeniami w życiu, które są ich przyczyną, a także zdolność do rozumienia złożonych stanów emocjonalnych, 4) zarządzanie emocjami – zdolność do regulacji emocji własnych oraz innych osób. Są to zdolności, które można rozwijać. Wracając do wątku wypalenia zawodowego – korzystne są techniki radzenia sobie ze stresem. Oczywiście pomocne będzie stosowanie asertywnego stylu wypowiedzi. Ponadto, warto korzystać z technik relaksacyjnych (sport, kontakt z przyrodą, progresywna relaksacja mięśniowa), technik opartych na praktyce uważności (mindfulness) oraz narzędzi wypracowanych w ramach terapii poznawczo-behawioralnej, jak restrukturyzacja poznawcza – przeformułowanie doświadczeń w ramach bardziej korzystnej interpretacji – czy praca nad automatycznymi, negatywnymi myślami.

Inteligencję emocjonalną warto rozwijać także wśród uczniów. Pomocna może być tutaj koncepcja treningu umiejętności społecznych i emocjonalnych (Social and Emotional Learning – SEL). SEL związany jest z rozwojem samoświadomości, kontroli oraz różnych umiejętności interpersonalnych. Myślę, że wprowadzenie do szkół programów inspirowanych SEL byłoby bardzo korzystne. Polski system szkolnictwa jest mocno ukierunkowany na wiedzę teoretyczną – typowe lekcje polegają na wykładaniu teorii, zachęcaniu do uczenia się na pamięć pojęć, definicji i terminów, ćwiczenia ich, a następnie testowej weryfikacji. Rozwój bardziej praktycznych kompetencji społecznych i emocjonalnych byłby wartościowym uzupełnieniem tych silnie teoretycznych, abstrakcyjnych bloków materiału, z których w większości składa się typowy proces edukacyjny.

Podsumowanie

Pora na kilka słów podsumowania. W tej pracy skupiłem się na omówieniu stylów komunikacji oraz komunikacji w sytuacjach konfliktowych, ze szczególnym uwzględnieniem relacji w szkole, między nauczycielem a uczniami.

W pierwszym rozdziale opisałem podstawowy podział na trzy główne style komunikacji: asertywny, agresywny i pasywny. Wskazałem wyraźną przewagę wzorcowego stylu asertywnego w większości sytuacji komunikacyjnych. Opisałem także schemat komunikatu Ja oraz ważne założenia asertywnego stylu komunikacji: jasne, uczciwe komunikowanie własnych emocji, potrzeb i celów, traktowanie innych uczestników komunikacji jako równorzędnych partnerów. Zestawiłem także teorię stylów komunikacji z modelem trzech stylów przywództwa Kurta Lewina (autokratyczny, demokratyczny, permisywny), wskazując, że do asertywnego stylu komunikacji najlepiej pasuje demokratyczny styl przywództwa. Wskazałem również wartościową alternatywę dla asertywnego stylu komunikacji, jaką jest koncepcja Porozumienia Bez Przemocy Marshalla Rosenberga.

W drugim rozdziale przyglądałem się komunikacji w sytuacjach konfliktowych. Dokładnie opisałem aktywne słuchanie jako wartościową kompetencję, pozwalającą na zebranie trafnych informacji o sytuacji konfliktowej, a także tworzącą odpowiednią przestrzeń emocjonalną dla rozwiązywania konfliktów. Następnie omówiłem główne postulaty Harvard Negotiation Project – wartościowej teorii rozwiązywania konfliktów i prowadzenia negocjacji w sytuacji, w której jednak dojdzie do konfliktu. W ostatniej części tekstu skupiłem się na prewencji sytuacji konfliktowych. Nauczyciele to jedna z grup zawodowych najmocniej zagrożonych wypaleniem zawodowym. Ten nieprzyjemny stan może nasilać konflikty w środowisku pracy. Dobrym środkiem prewencyjnym jest rozwój inteligencji emocjonalnej, którą rozumiem jako zdolność. We właściwej regulacji emocjonalnej przydają się techniki, które pochodzą z terapii poznawczo-behawioralnej oraz treningu uważności. Wprowadzenie do programów nauczania treningu umiejętności społecznych i emocjonalnych (Social and Emotional Learning) również może wspierać tworzenie lepszego środowiska edukacyjnego.

Uważam, że połączenie asertywnego stylu komunikacji oraz skutecznej regulacji emocjonalnej pozwala na efektywne zarządzanie konfliktami w szkole.

Bibliografia

Alberti, R., Emmons, M. (2017). Asertywność. Sięgaj po to, czego chcesz, nie raniąc innych. Sopot: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Bandura, A. (1986). Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Bowen, P. W. (2019). Emotional intelligence: Does it really matter? Vernon Press.
Geraci, A., Di Domenico, L., Inguglia, C., D’Amico, A. (2023). Teachers’ Emotional Intelligence, Burnout, Work Engagement, and Self-Efficacy during COVID-19 Lockdown. Behavioral Sciences (2076-328X), 13(4), 296. https://doi.org/10.3390/bs13040296
Lewin, K., Lippit, R., White, R. (1939). Patterns of aggressive behavior in experimentally created social climates. Journal of Social Psychology, 10, 271-299.
O’Donohue, W., Fisher, J. (red.). (2008). Cognitive Behavior Therapy: Applying Empirically Supported Techniques in Your Practice. Wiley.
Rozenberg, M. (2016). Porozumienie bez przemocy. O języku życia. Warszawa: Wydawnictwo Czarna Owca.
Schultz, D., Schultz, S. (2008). Historia współczesnej psychologii, Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
Shackleton, N., Bonell, C., Jamal, F., Allen, E., Mathiot, A., Elbourne, D., Viner, R. (2019). Teacher Burnout and Contextual and Compositional Elements of School Environment. Journal of School Health, 89(12), 977–993.
Stone, D., Patton, B., Heen, S. (2010). Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most. Nowy Jork: Penguin Books.
Watzlawick, P., Beavin-Bavelas, J., Jackson, D. (1967). Some Tentative Axioms of Communication [w] Pragmatics of Human Communication – A Study of Interactional Patterns, Pathologies and Paradoxes. Nowy Jork: W. W. Norton.